Los clientes de M&S en el limbo a medida que continúa el caos de ataque cibernético

Los clientes de Marks y Spencer (M&S) han estado diciendo a la BBC de su frustración como interrupción causada por el ataque cibernético que ha afectado al minorista continúa en otra semana de negociación.

El incidente, que reveló el lunes pasado, ha causado parcelas retrasadas, Pedidos en línea de pausa en línea y pagos de tarjeta de regalo suspendido, y ha visto al minorista derribar varias partes de sus operaciones en los últimos días.

Todavía tiene que revelar la naturaleza del ataque cibernético o cuando espera que las operaciones vuelvan a la normalidad. Algunos clientes le dijeron a la BBC que la comunicación de M&S sobre los pedidos afectados ha sido «decepcionante».

Los analistas advierten el incidente puede afectar la reputación del minorista entre sus clientes.

Dan Coatsworth, analista de inversiones de AJ Bell, dijo que el éxito de M&S se «basó en la confianza», y esto fue algo que los clientes pueden cuestionar después de suspender los pedidos en línea.

«Cuanto más tiempo lleva dibujar una línea bajo el incidente cibernético, mayor será el riesgo de la reputación de Marks & Spencer», dijo a la BBC.

«Los compradores quieren saber que sus detalles personales y financieros son seguros al comprar bienes en línea y Marks & Spencer no puede dar lo claro, implica que algo está muy mal al remaining».

Los clientes han descrito problemas en Tills, auto-checkout y pedidos en línea en los mensajes enviados a BBC Information.

Otros dicen que han tenido que cancelar los pedidos de ropa que esperaban recolectar antes de ir de vacaciones, o no han podido devolver los productos que habían comprado anteriormente.

Pero algunos han expresado su simpatía por el private de las tiendas, a quienes, según ellos, han recibido el extremo de los abusos de clientes enojados, o tener que lidiar con las compras abandonadas en las cajas cuando los clientes no pudieron pagar cuando los pagos sin contacto disminuyeron.

Las tarjetas de regalo y los cupones aún no funcionan, según varios clientes.

Para algunos, los problemas también han impactado entregas de regalos como flores.

Linda Sonntag, que vive en Norwich, le dijo a la BBC que se quedó «decepcionada» después de que una entrega de flores arreglada para un amigo nunca llegó.

Si bien había sido reembolsada por una orden de ropa separada, el lunes dijo que todavía estaba esperando un reembolso y un correo electrónico con información sobre su pedido.

«Mientras tanto, tuve que pedir flores de otro lugar», dijo.

«No los culpo, han tenido un ataque cibernético», agregó Sonntag.

«Pero no creo que su actitud hacia sus clientes sea muy útil».

Daybreak Cunnington de Exeter, acordó que la compañía no tenía la culpa, pero dijo que no tenía comunicación de M&S sobre su propio orden de flores que no se cumplía.

Había ordenado flores el miércoles, en nombre de su madre de 91 años, para la amiga de su madre, que celebraba su 90 cumpleaños.

«No tenía nada de ellos hasta que llamé», dijo a la BBC.

La Sra. Cunnington dijo que recibió un reembolso y un cupón de disculpa de £ 10 después de llamar a M&S para averiguar qué sucedió con las flores, pero que estaba «un poco cruzado», le habían permitido hacer la orden en primer lugar, dado que period consciente del incidente cibernético.

M&S permanece en silencio sobre cómo se desarrolló el ataque cibernético, la naturaleza del ataque y cómo específicamente se ha visto afectado por él, dejando a los expertos en seguridad cibernética especular sobre lo que podría haber sucedido.

Se sabe que ha contratado expertos en seguridad cibernética externa, que probablemente sean un equipo de especialistas en respuesta a incidentes que trabajará durante todo el día en la sede de la compañía o de forma remota.

Es possible que su primera prioridad descubra dónde están los piratas informáticos en el sistema de TI y los echan.

Desactivar los servidores de computadora utilizados en sus sistemas de pedidos, pago o logística en línea puede implicar que los equipos de seguridad han aislado esa porción como una forma de ingresar los piratas informáticos.

También podrían haber estado fuera de línea para evitar que los piratas informáticos difundan su software program malicioso en esas áreas no afectadas previamente.

También podría ser el caso de que la compañía esté despegando a todos los servicios críticos sin negocios para ayudar a lidiar con el hack.

«En situaciones como esta, los servicios en la tienda generalmente se priorizan para la recuperación, lo que puede significar que las operaciones en línea tardan un poco más en restaurar», dijo Sam Kirkman, director de la firma de seguridad cibernética NETSPI.

Le dijo a la BBC que, si bien M&S tomando medidas como los servicios de pausa puede hacer que el incidente parezca «aún más grave desde el exterior», permitirían al private contener cualquier amenaza potencial y comenzar la recuperación de manera segura.

Mientras tanto, el precio de las acciones de la compañía ha caído casi un 10% durante la semana pasada.

Las acciones del minorista cayeron un 2,5% en la negociación matutina el lunes, ya que la semana comenzó sin actualizaciones para clientes o inversores sobre su decisión de detener los pedidos en línea el viernes.

Alrededor de un tercio de las ventas de ropa y artículos para el hogar de M&S en el Reino Unido se realizan a través de sus plataformas en línea y valían unas £ 1.268 mil millones en los últimos resultados financieros publicados.

Susannah Streeter, directora de dinero y mercados en Hargreaves Lansdown, dijo que a pesar de que las tiendas físicas de M&S todavía estaban abiertas, muchas de ellas «simplemente no almacenan los rangos populares en línea».

Ella agregó que las ventas de ropa «probablemente recibirían un gran éxito», ya que el ciberataque había ocurrido durante un hechizo de clima cálido cuando los rangos de verano se «acumularían en cestas virtuales».

Informes adicionales de Michael Race